7월 11일 수요일

그레이하운드 고속버스가 캐나다 서부 노선을 대부분 철폐한다.
  • 미국의 고속버스 회사인 그레이하운드(Greyhound)가 서부 캐나다의 대부분 비즈니스를 철수하기로 밝혀 눈길을 끕니다. 그레이하운드는 Alberta, Manitoba, Saskatchewan주에서 전부 철수할 예정이며 BC주에서는 밴쿠버와 씨애틀만 버스노선을 운항한다고 합니다. 또한 서부 캐나다는 아니지만 북서부 온타리오주의 노선도 폐쇄하기로 결정하였습니다.

 

  • 회사 측에서는 고객수가 급감하고 있는 것을 노선 철폐 이유로 들었습니다. 특히 2010년 이후로 전체 고객수가 41% 감소하였다고 밝혔습니다.

 

  • 그레이하운드사는 1929년부터 캐나다 노선을 운행하고 있으며 이제 캐나다 노선 중에서는 온타리오주와 퀘벡주만 운행한다고 합니다. 그리고 415명을 해고하기로 예정되어 있으며 노선 철폐 절차는 10월 말에 전부 완료가 될 전망입니다.

 

  • 그레이하운드 철수로 서부 캐나다 주정부들은 장거리 버스 운행이 골치아픈 문제가 되었습니다. 그레이하운드의 서비스에 의존하는 시골마을이 많았기 때문입니다. BC 주정부는 1년 시범운행으로 북부 BC주에 장거리 버스를 운행하기 시작했습니다. 더 많은 사람들이 개인 자가용을 소유하기 시작했지만, 그래도 시골에 거주하는 많은 캐나다인 중에 개인적인 운송수단을 소지하지 않은 사람들도 꽤 많이 있는 것으로 나타났습니다.

 


  • 다음은”AI is coming, but you can’t truly automate customer service”라는 기사를 의역한 것입니다.  1-800-GOT-JUNK?와 같은 회사를 운영하는 O2E Brands의 창업자인 Brian Scudamore의 특별 투고기사입니다.

 

인공지능이 등장하지만, 아직은 고객 서비스를 제대로 자동화 할 수 없다

 

  • 2030년이 되었다. 매 아침마다, 당신은 제트팩(jetpack)을 입고 근처의 하이퍼루프(Hyperloop) 정거장으로 날아간다. 두 개의 단계를 거친 20분 후, 당신은 오피스에서 로보트 동료들과 홀로그램 상사와 함께 일하고 있다. 미래에 온 것을 환영한다!

그런데 미래가 그렇게 가까운가? 나는 인공지능 AI에 대해서 잘 모르지만 이 새로운 기술에 항상 호기심이 있었다. 그래서인지 올해 초에 밴쿠버에서 열린 TED 대회에서 나는 인공지능을 주제로 한 제퍼슨식 저녁만찬(Jeffersonian Dinner – 특정 토픽을 의논하는 목적을 가진 저녁)에 참여할 기회가 있었다. 이 자리에는 애플의 인공지능 Siri를 개발한 사람과 GM사의 로봇공학을 이끄는 리더도 있었다.

내가 배운 것들은 장밋빛이나 로켓만 있지 않은 거친 미래상이었다 ― 미국의 고용시장에서 자동화는 2030년에 이르러 인력을 30%나 대체할 것이다. 사실 노동인력은 바퀴를 발명한 순간부터 기술에 의해 대체될 위험성에 항상 노출되어 왔었다. 하지만 산업 전반에 걸쳐서 인력을 기계로 대체하기 시작한 것은 최근이다. 자동화는 월스트리트부터 법원까지 등장하는 단어가 되었다.

나는 아직도 인공지능이 어떤 원리로 작동하는지 모르지만, 우리의 세계가 어디로 향하는지 새로운 관점을 얻었다. 우리의 전문가들에 의하면, <블랙미러>와 같이 근미래를 그린 리얼리티 드라마와 같은 수준이 되기에는 아직 멀었다고 한다.

자동화는 ‘Siri야’라고 부르는 속도보다 더 빠르게 우리의 일상에 스며들고 있다. 당신이 자주 가는 햄버거 식당에서 더 이상 고등학생들이 일하지 않고 주문받는 가판대가 들어서있다. 셀프 계산대와 Amazon Go가 슈퍼의 직원을 대체하고 있다. 자동주행 기술이 급발달 하면서 우리는 택시를 소리쳐서 부를 필요가 없어질지도 모른다.

나는 이론적으로는 자동화의 이익을 이해하고 있다: 증가된 생산은 더 큰 이익을 가져오는 법이다. (또한 당신의 회사가 신박한 로봇으로 대체될지도 모른다) 그러나 현실은, 지나친 자동화는 오히려 당신의 비즈니스에 악영향을 미칠 수 있다. 특히 고객을 응대하는 산업이라면 더더욱 말이다.

당신이 고객지원 센터에 전화한 적이 언제가 마지막이었는가? 전화회사나, 인터넷 회사, 은행 상관 없이 나는 아마 당신이 자동 시스템의 음성을 먼저 들었을 것이라고 확신한다. 심지어 나는 당신이 필요한 것을 얻기 위해 고군분투하는 어려움이 있었을 것이라고 내기까지 할 수도 있다.

고객 지원 산업에서 자동화는 오히려 브랜드 자살이다. 비용을 절감하기 매우 손쉬울지 모르지만, 고객까지 절감할 수 있다는 것을 아는가? 나는 사람과의 관계를 요구하는 산업에서 왜 몽땅 다 인공지능으로 덮이는지 이해를 못 하겠다.

고객들도 이것을 싫어한다. 여러 해 동안, 많은 연구는 고객들이 자동화보다 실제 사람과 응대하기를 원한다는 것을 밝혀냈다. 심지어 오늘날과 같이 템포가 빠른 세상에서 사람들은 공감과 감정적인 유대를 어떤 것보다 더 소중하게 여긴다. 만약 당신의 회사가 이런 필요를 공급하지 않는다면, 고객들은 다른 비즈니스를 찾아나설 것이다.

30년 동안 비즈니스를 하고 나니 우리는 서비스를 희생시키지 않고서 자동화를 하는 노하우를 찾아냈다. 앱이나 알고리즘이나 AI는 필요없다. 그냥 간단하게 과정과 시스템 자체를 자동화 하는 것이다. 기계를 쓰지 않고 말이다.

우리의 콜센터는 100% 인력으로 운영되고 있다. 그렇다, 당신은 우리에게 24시간 전화할 수 있고 정직하고 좋은 사람과 대화할 수 있다. 우리는 오래전에 자동음성 시스템이나 AI 봇(bot)으로 자동화를 할 수 있었지만, 우리는 고객 서비스 비즈니스를 하는 사업이다. 만약 이 브랜드의 핵심을 AI에게 넘겨버린다면, 우리는 고객의 신뢰를 배반하는 셈이다.

진실은 전통적인 고객 서비스를 교체할 만한 것이 아직 없다는 것이다. 이 사실은 본사 뿐만 아니라 모든 프랜차이즈에도 공통적으로 적용되는 사안이다.

O2E Brands에서 제공하는 서비스는 – 집을 페인트 하는것부터 치우는 것까지 – 우리의 직원들이 하는 물리적인 노동에 의존하는 서비스다. 우리는 운영부터 세일즈, 마케팅까지 투명한 절차와 시스템을 개발하였다. 우리는 기술을 고객 서비스를 향상시키는 데 사용할 뿐, 사람이 맨 앞에 있는 것이 성공으로 이끈다는 것을 잊지 않는다.

나는 TED에서 아직 사람들이 AI에 대해 혼란이 있는 이유가 우리가 AI를 이해하지 못하기 때문이라는 것을 배웠다. 우리는 로봇이 수술을 할 수 있다는 사실에 경악하여 전세계에 퍼질 뉴스를 만들어 낸다.

현실적으로는, AI에서 “인공지능적”인 것은 아직 없다. 실제 데이터를 뽑아 필요를 채우는 과정일 뿐이다. 기계학습은 인간 레벨의 지능을 아직 만들지 못하며 컴퓨터는 그들 스스로 결정을 아직 못 내린다. TED에서 만난 관련 분야의 전문가들은 우리는 적어도 40년은 기다려야 그런 것을 기대할 수 있다고 한다.

어쩌면 우리의 경쟁자들이 로봇 페인터와 자동화된 이삿짐 일꾼일 수도 있다. 그러나 우리가 걱정할 필요는 없다. 기술은 발달하지만, 사람과 사람 사이의 진짜 유대감을 대체할 수는 없기 때문이다.

 


  • 캐나다 오일회사인 Syncrude Canada Ltd.의 대주주인 Suncor Energy Inc.가 6월 20일에 정전으로 인해 오일샌드 작업이 멈춘 이후로 9월까지 재가동하지 않겠다고 발표하였습니다. Syncrude가 작업한 오일샌드 작업량은 하루당 35만 배럴을 생산하는 곳이었습니다.

 

  • 회사측에서는 7월 중순에 일일당 15만 배럴의 비투멘(bitumen)을 더 가벼운 원유(crude)로 처리하는 중질유 열분해 시설(coker unit)을 하나만 가동할 것이라고 밝혔습니다. 그리고 두 번째 coker가 8월 초중반에 가동되기 시작해서 25만 배럴을 처리하는 양으로 늘릴 것이라고 계획을 내놓았습니다. Syncrude는 8월에 송유하는 처리된 원유량이 현재 파이프라인의 60%~70% 정도의 수용력이 될 것이라는 전망을 하였습니다. 그리고 세 번째 마지막 coker 시설이 9월 중순에 가동하기 시작하여 9월이 되어야 하루당 35만 배럴을 처리가 가능할 것 같습니다.

 

  • Syncrude 오일샌드 시설의 정전 사태는 북미의 원유시장 가격이 상승하는 요인이 되었으며 북미 원유시장 가격의 기준이 되는 서부 텍사스산 원유 (West Texas Intermediate, WTI)에도 영향을 미쳤다는 분석입니다. 한편 현재 중동에는 원유 수요가 상승하기 시작하면서, 러시아와 사우디아라비아가 오일생산을 증대하기로 합의를 하였어도 전세계적인 오일 가격이 상승세에 있다는 전망입니다.

 


  • 캐나다 연방정부가 한 정부단체의 이름 중에 한 글자를 바꾸는데 무려 3만불을 이상을 들여 비난받고 있습니다. 연방정부는 취업 훈련을 위한 “Future Skills Lab”보다 더 나은 이름을 공모한 후 “Future Skills Centre”로 결정했습니다.

 

  • “Future Skills Lab”라는 본래 이름은 재무부 장관 Bill Morneau의 경제 자문위원회의 아이디어였으며 2017년 예산에 자유당은 4년에 걸쳐 $225 million을 이 단체 설립을 위해 배정했었습니다. 그리고 4년 뒤에는 운영비로 $75 million 예산을 배정했습니다. 현존하는 Future Skills Council과 연합하여 직업 훈련과 직업시장 트렌드 분석 등을 하는 단체입니다.

 

  • “Future Skills”라는 이름은 단체 이름에 적합하다는 인식이 전반적으로 있었으나 정부 문건에 의하면 단체 이름에 신경쓴 흔적은 그동안 없었습니다. 그러다가 올해 2월 1일에 취업과 사회개발 부서(Employment and Social Development Canada)에서 고위 관리에게 보고하는 문건에서 다음과 같은 문구로 승인이 되었었습니다. “브랜드에 신경쓰지 않으면, 사람들의 인식에 어떻게 명칭이 궁극적으로 스며드는지 판단할 수 없습니다.”

 

  • 그리고 브랜드를 신경쓰는(?) 프로젝트가 진행되어 공공 설문조사에 진행이 되었고, 세금을 포함하여 $30,480 비용이 들었습니다. 공공 설문조사 결과, 사람들은 “Future Skills Lab”보다 “Future Skills Centre”라는 이름을 선호하는 것으로 드러났으며, Lab이라고 하면 백색가운을 입은 과학 연구소가 생각난다는 의견이 우세했습니다. 이에 대한 최종 보고서가 3월 말에 발간되었으며, 단체 시작부터 명칭으로 잡음이 있는 점에 대해 언론들은 우려를 표명하고 있습니다.

 


  • 캐나다의 대표적인 커피숍 체인점인 Tim Hortons가 향후 10년 동안 중국 시장을 공략한다는 방침을 새로 발표했습니다. 현재 Tim Hortons를 소유하고 있는 회사는 Restaurant Brands International(RBI)으로서, Burger King과 Popeyes와 같은 패스트푸드점도 소유하고 있습니다.

 

  • RBI는 중국에 약 1500여개의 Tim Hortons 체인점을 10년에 걸쳐 개점할 계획이며, 중국에 있는 체인점은 Cartesian Capital Group 벤쳐와 협력할 것이라고 밝혔습니다.

 

 

  • 심장관련 약인 발사르탄(valsartan) 종류의 약은 여러 제약회사가 캐나다에서 판매를 하고 있지만, 보건부에서 발견한 것은 몇몇 약에서 N-nitrosodimethylamine (NDMA)라고 불리는 발암위험 화학물질이 포함되어 있다는 것입니다.

 

  • Valsartan은 고혈압과 심부전(heart failure), 그리고 최근에 심장마비(heart attack)가 있었던 환자들에게 처방되는 약입니다. 작년 한해 동안 valsartan은 250만건 넘게 처방될 정도로 인기있는 약품입니다.

 

  • 보건부 측에서는 이 사실은 6월 27일에 발견했지만, 제약회사들과 해당 문제에 대해 조사하느라 공공 주의보(public advisory)를 다소 늦게 발령했습니다. 해당 약품에 대해 European Medicines Agency도 비슷한 공지를 지난 주에 발령한 바 있습니다.

 

  • 그러나 valsartan 자체에 문제가 있기보다 공정 과정에서의 오염 가능성이 되어 있는 상황이기에, 모든 valsartan이 리콜 대상은 아닙니다. 따라서 valsartan 약을 복용하고 있는 분이시라면 약사와 주치의에게 연락하여 확인을 해야 한다고 합니다.

 


  • 올 여름에 연이은 폭염으로 인해 사망자가 70여명에 달하는 것으로 조사가 되었습니다. 퀘벡주의 Montreal에서만 사망자가 34명이며, 연관이 있을 수 있는 사망사례까지 합치면 70여명이 됩니다.

 

  • 퀘벡주에서는 섭씨 40도에 육박하는 폭염이 연일 있었으며, 대부분 사망자는 60세 이상의 고령자와 만성 질병을 앓아온 사람들이라고 합니다. 그러나 다행히도 7월 9일부터 기온이 평균 수준에 내려오고 있어 퀘벡주 보건부는 더 이상 폭염과 관련된 사망자 수를 집계하지 않을 것이라고 밝혔습니다.

 


  • 【 요약 】

⊙ 6월 26일에 Newfoundland주에서 눈이 내려 화제

⊙ 캐나다 정부, 미국산 제품에 $12.6 billion 규모의 관세 부과하여 무역전쟁 심화 조짐

⊙ 캐나다 산부인과 협회, 임산부와 모유수유자의 마리화나 흡연에 대한 우려를 발표

⊙ 캐나다 국세청, 2014년 캐나다 부유층 해외은닉 자산 공식 집계

⊙ 온타리오 주정부에 한인(조성준)이 처음으로 주정부 장관직에 임명, 노인복지 장관으로 재직

⊙ 밴쿠버 부동산의 “리스팅 재활용” 문제 심각, 전반적으로 외국인 세금과 재산양도세 도입 이후로 밴쿠버 부동산 시장이 완화되고 있는 조짐

⊙ 6월 말에 온타리오 보수당 주총리로 취임한 Doug Ford, 전 자유당 주정부와 다른 행보를 보일 예정

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